Présentation et traitement d’une demande
Toute demande de retour, d’échange ou de remboursement doit être adressée au service client au moyen des coordonnées disponibles sur la page « Contact » du site.
Afin de permettre l’identification de la commande et l’examen du dossier, le client doit communiquer les informations nécessaires au traitement de sa demande. Celles ci peuvent notamment comprendre le numéro de commande, un justificatif de paiement ou de transaction, tout renseignement utile à l’analyse de la situation ainsi que, lorsque cela est nécessaire, des photographies ou des vidéos permettant de constater le problème signalé.
La demande est examinée par le service compétent après réception des éléments requis.
Une réponse est apportée dans un délai raisonnable à compter du moment où toutes les informations nécessaires au traitement ont été reçues.
Lorsque la demande est acceptée, le client reçoit les instructions applicables ainsi que les modalités de retour correspondantes.
Lorsque cela facilite la gestion du retour, une étiquette de retour prépayée au format PDF peut être transmise au client.
Délai applicable aux retours et aux échanges
Sans préjudice des droits légaux dont il bénéficie, le client peut demander le retour ou l’échange d’un produit dans un délai de 30 jours calendaires à compter de sa réception.
Une demande présentée après l’expiration de ce délai peut ne plus être acceptée, sauf lorsqu’une disposition légale impose une solution différente.
Aucun produit ne doit être renvoyé avant l’obtention d’un accord préalable.
Un retour expédié sans autorisation préalable peut entraîner un allongement du délai de traitement. Il peut également ne pas être accepté lorsque les informations nécessaires à son identification ou à sa gestion sont insuffisantes.
L’adresse de retour et les instructions d’expédition sont communiquées au client après validation de sa demande.
État exigé des produits retournés
Sauf lorsque le produit est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à la commande, tout article retourné doit être renvoyé dans son état d’origine.
Il doit être inutilisé, non endommagé, complet et accompagné de ses accessoires et de ses notices. Dans la mesure du possible, il doit également être retourné dans son emballage d’origine.
Lorsqu’un produit présente une détérioration résultant d’une utilisation anormale, d’un dommage causé par le client ou du non respect des instructions de retour qui lui ont été communiquées, le site se réserve la possibilité de refuser le retour ou de proposer une solution adaptée aux circonstances.
Certains produits peuvent être exclus du droit de retour en raison de leur nature particulière, de règles légales ou sanitaires, d’une personnalisation, ou de dommages liés à une utilisation anormale.
Lorsqu’une exclusion est applicable, elle est indiquée avant l’achat dans la description du produit ou dans les présentes conditions de retour.
Frais liés au retour
Lorsque le produit reçu est défectueux, endommagé, incorrect ou non conforme à la commande, les frais de retour sont supportés par le vendeur.
Le retour doit alors être effectué conformément aux instructions transmises au client.
Lorsque la demande résulte d’un changement d’avis, d’une erreur commise par le client lors de la commande ou d’un motif personnel, les frais de retour restent à la charge du client, sauf disposition légale contraire ou indication différente communiquée lors de l’acceptation de la demande.
Lorsque les frais de retour doivent être supportés par le client, celui ci en est informé avant le renvoi du produit.
Si une étiquette de retour prépayée lui est néanmoins fournie, ses conditions d’utilisation ainsi que tout montant susceptible d’être déduit du remboursement sont précisés avant l’expédition du colis de retour.
Modalités d’expédition du produit retourné
Après confirmation de la demande, le client reçoit les informations nécessaires au renvoi du produit.
Selon la situation, ces éléments peuvent comprendre une étiquette de retour prépayée au format PDF et des instructions relatives à la préparation et à l’expédition du colis.
Le produit doit être emballé avec soin avant son envoi afin de limiter les risques de dommage pendant le transport.
Lorsqu’une étiquette de retour doit être utilisée, elle doit être imprimée puis apposée sur l’extérieur du colis de manière visible et lisible.
Lorsqu’une étiquette prépayée est fournie, sa durée de validité est précisée au moment de son envoi.
Le client doit remettre le colis au transporteur désigné en respectant les instructions qui lui ont été communiquées.
Organisation d’un échange
Lorsqu’un échange a été demandé, l’expédition du produit de remplacement est en principe organisée après la réception et la vérification du produit retourné, sauf indication différente communiquée au client.
Les nouvelles informations de suivi sont transmises au client dès qu’elles deviennent disponibles.
Le délai d’expédition du produit de remplacement peut varier en fonction de la disponibilité des stocks et des conditions logistiques.
Remboursement et délai d’apparition des fonds
Après réception et contrôle du produit retourné, le remboursement est effectué conformément aux conditions de retour applicables et dans les délais prévus par la loi.
Lorsque le client exerce son droit légal de rétractation, le remboursement intervient dans le délai légal applicable.
Lorsque la réglementation le permet, le remboursement peut être effectué après réception du produit retourné ou après transmission d’une preuve attestant son expédition.
Sauf disposition légale contraire, le remboursement est en principe reversé sur le moyen de paiement utilisé lors de l’achat.
Le délai nécessaire pour que les fonds apparaissent effectivement sur le compte du client dépend des procédures et des délais de traitement appliqués par l’établissement bancaire ou le prestataire de services de paiement concerné.
Si le client constate que la réception du remboursement dépasse sensiblement le délai habituellement observé, il peut contacter le service client en indiquant son numéro de commande et en fournissant toute information utile au traitement de sa demande.
Circonstances exceptionnelles indépendantes du site
Certaines circonstances exceptionnelles échappant au contrôle du site peuvent temporairement affecter le traitement des retours, des échanges ou des livraisons.
Ces situations peuvent notamment comprendre une catastrophe naturelle, une interruption des réseaux de transport, un événement imprévisible perturbant les opérations logistiques ou une mesure administrative ou réglementaire particulière.
Lorsqu’une telle situation survient, tous les efforts raisonnables sont mis en œuvre afin d’identifier une solution appropriée et de traiter la demande concernée dans des conditions raisonnables.
Données personnelles utilisées dans le cadre du service après vente
Les informations personnelles communiquées par le client lors d’une demande de retour, d’échange ou de remboursement sont utilisées uniquement pour traiter cette demande et fournir le service après vente correspondant.
Ces données sont traitées conformément au Règlement général sur la protection des données et font l’objet de mesures destinées à préserver leur confidentialité et leur sécurité.
Le site met en œuvre des mesures techniques et organisationnelles appropriées afin de prévenir tout accès non autorisé, toute perte, toute divulgation ou toute modification des données.
Conformément à la réglementation applicable, l’utilisateur dispose notamment d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, d’opposition, de limitation du traitement et de portabilité de ses données.
Pour exercer ces droits, l’utilisateur peut contacter le service client au moyen des coordonnées indiquées sur la page « Contact » du site.